1) Objetivo

Definir o procedimento de tratamento das devoluções no âmbito do direito de retratação (14 dias) e de aplicação de deduções ou recusas de reembolso por utilização indevida, em conformidade com a Diretiva 2011/83/UE (n.º 2 do artigo 14.º) e a Lei dos Consumidores e Utilizadores RDL 1/2007 (n.º 2 do artigo 108.º).

2) Receção inicial

1. Registar a devolução no sistema com o número do processo.
2. Fotografar a embalagem exterior aquando da receção.
3. Verificar a embalagem original: estado da caixa, manuais, acessórios.
4. Abrir o relatório de inspeção com data, assinatura e técnico designado.

3. Lista de verificação da inspeção

• Como novo: sem riscos, inchaços ou marcas de água -> reembolso total.
• Ligeiros sinais de utilização -> depreciação estimada (10-20 %).
• Danos graves (pancadas, ferrugem, água no motor) -> reembolso reduzido a 0 €.

• Falta de manuais, cabos, filtros -> dedução proporcional (5-15 %).

• Se o aparelho não funcionar devido a defeito de fábrica -> garantia, não se retira.
• Se a avaria for devida a uma utilização incorrecta -> dedução até à totalidade.

4. Critérios indicativos de depreciação

5. Comunicação ao cliente

Será enviado um relatório com fotografias e avaliação técnica. Exemplo de comunicação:
"Nos termos do n.º 2 do artigo 108.º do RDL 1/2007 e do n.º 2 do artigo 14.º da Diretiva 2011/83/UE, o consumidor é responsável pela depreciação do produto devido a uma utilização incorrecta. Por conseguinte, o seu reembolso será de X euros (equivalente a X % do montante inicial)".

6. Casos especiais para produtos para piscinas

• Robots aspiradores de piscinas: escovas gastas -> depreciação; motor molhado ® possível reembolso zero.
• Cloradores de sal e células: eléctrodos calcificados -> depreciação; célula partida devido a má instalação -> reembolso zero.
• Bombas doseadoras: tubos embebidos em produtos químicos -> depreciação; motor queimado devido a instalação incorrecta -> reembolso nulo.