1. objectif

Définir la procédure de traitement des retours dans le cadre du droit de rétractation (14 jours) et d'application des déductions ou des refus de remboursement pour usage impropre, conformément à la directive 2011/83/UE (art. 14.2) et à la loi sur les consommateurs et les utilisateurs RDL 1/2007 (art. 108.2).

2) Réception initiale

1. Enregistrer le retour dans le système avec le numéro de dossier.
2. Photographier l'emballage extérieur lors de la réception.
3. Vérifier l'emballage d'origine : état de la boîte, manuels, accessoires.
4. Ouvrir le rapport d'inspection avec la date, la signature et le nom du technicien désigné.

3. Liste de contrôle de l'inspection

A. État physique de l'équipement :

• Comme neuf : pas de rayures, de bosses ou de traces d'eau -> remboursement intégral.
• Avec de légers signes d'utilisation -> dépréciation estimée (10-20 %).
• Dommages graves (chocs, rouille, eau dans le moteur) -> remboursement réduit à 0 €.

B. Composants et accessoires :

• Manuels, câbles, filtres manquants -> déduction proportionnelle (5-15 %).

C. Fonctionnement de base :

• Si le dysfonctionnement est dû à un défaut d'usine -> garantie, pas de retrait.
• Si le défaut est dû à une mauvaise utilisation -> déduction jusqu'à concurrence de la totalité.

4. Critères indicatifs de dépréciation

État de l'équipement	Actions possibles	Remboursement indicatif
Produit non utilisé, emballage intact	Remboursement intégral	100 %
Emballage ouvert, produit non utilisé	Remboursement quasi intégral	95-100 %
Utilisation légère et traces mineures	Dépréciation partielle	80-90 %
Utilisation visible (rayures, eau, salissures)	Forte dépréciation	50-70 %
Dommages importants, chocs, rouille	Remboursement résiduel	0-30 %
Inutilisable, ne convient pas à la revente	Pas de restitution	0 %

5. Communication au client

Un rapport contenant des photos et une évaluation technique sera envoyé. Exemple de communication :
"Conformément à l'article 108.2 du RDL 1/2007 et à l'article 14.2 de la directive 2011/83/UE, le consommateur est responsable de la dépréciation du produit due à une mauvaise utilisation. Par conséquent, son remboursement sera de X € (équivalent à X % du montant initial)".

6. Cas particuliers pour les produits de piscine

• Robots nettoyeurs de piscine : brosses usées -> dépréciation ; moteur mouillé ® remboursement zéro possible.
• Electrolyseurs au sel et cellules : électrodes calcifiées -> dépréciation ; cellule cassée suite à une mauvaise installation -> remboursement nul.
• Pompes doseuses : tubes imbibés de produits chimiques -> dépréciation ; moteur grillé à cause d'une mauvaise installation -> remboursement nul.